TJSP ordena que banco devolva Pix de R$ 8.824 após aplicativo travar e cobra três vezes do cliente por móveis planejados

O Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) decidiu que as instituições financeiras responsabilidade solidária quando erros técnicos em suas aplicações levam o cliente a repetir operações, obrigando o banco a devolver Pix feito em duplicado. A decisão foi proferida em janeiro de 2023.

Por que o banco foi responsabilizado neste caso?

Ao contrário dos erros de digitação do usuário, esse processo envolveu um falha do sistema onde o aplicativo exibiu mensagens de erro. A consumidora tentou pagar pelos móveis sob medida, mas o sistema travou, fazendo com que ela repetisse o processo três vezes sem confirmação imediata.

O juiz relator entendeu que o banco, assim como intermediário de operaçãonão conseguiu processar a transação instantaneamente. Além disso, a instituição ignorou o aviso do cliente, que entrou em contato com o gerente para cancelar as operações duplicadas antes que o dinheiro saísse da conta.

Qual é a situação de quem não recebeu o serviço?

No imbróglio relatado nos autos do Recurso nº 1000430-37.2022.8.26.0624além do pagamento triplo, os móveis nunca foram entregues. A loja devolveu apenas uma pequena parte do valor (R$ 2.760), deixando o cliente com prejuízo financeiro e material.

Com a decisão, o cliente ganha o direito de recuperar todo o valor restante diretamente do banco ou empresa. A tabela abaixo resume os valores envolvidos na disputa judicial para facilitar a compreensão do dano:

Qual é a responsabilidade solidária do banco?

O responsabilidade solidária Significa que o banco e o destinatário do dinheiro são solidariamente responsáveis ​​pelo prejuízo causado ao consumidor. No caso julgado por 27ª Câmara de Direito Privadoo banco deverá reembolsar o saldo do R$ 8.824 que não foi devolvido voluntariamente pela loja de móveis.

O tribunal destacou que a reiteração da operação não é culpa do usuário, mas sim consequência de um sistema que não funciona como deveria. Abaixo, listamos os principais argumentos utilizados pelos desembargadores para condenar a instituição:

• Falta de instantaneidade: O Pix deve ser imediato; Se demorar muito e gerar erro, a culpa é do banco.
• Dever de segurança: O banco deve achar estranhas três transferências idênticas seguidas para o mesmo destino.
• Negligência no cuidado: Mesmo após o cliente ser avisado do erro, o banco permitiu o débito triplo.
• Falha na prestação do serviço: O Código de Defesa do Consumidor protege o cliente contra erros técnicos bancários.

Quais são os direitos do consumidor em caso de erros de aplicação?

Os consumidores que encontrarem mensagens de erro ao tentar efetuar pagamentos devem fazer capturas de tela imediatamente. Caso o valor seja debitado a mais, o banco tem o dever de resolver o problema administrativamente antes que o caso se transforme em ação judicial.

A decisão do TJSP abre um precedente importante: a pressa do usuário em fechar um negócio não pode ser usada contra ele se a aplicação da instituição induzir a erro. O banco é dono da tecnologia e deve garantir que as transferências atípicas sejam bloqueadas ou confirmadas por questões de segurança.

Como evitar cobranças duplas no Pix?

Sempre que a aplicação do banco ficar instável ou carregar por muito tempo, evite refazer a operação imediatamente. O ideal é fechar o aplicativo, aguardar alguns minutos e verificar o extrato bancário para ver se o saldo já foi reduzido ou se a transação aparece “em revisão”.

Se você notar duplicidade, entre em contato com o SAC ou Ouvidoria do banco deve ser cadastrado com números de protocolo. Se a instituição se recusar a devolver Pix gerado por falha técnica, o consumidor pode procurar o Procon ou o Juizado Especial Cível para garantir o cumprimento de seus direitos.