A Justiça determinou o pagamento de indenização de R$ 25 mil após uma erro do sistema da empresa para impedir o embarque de um cliente. O caso reforça que as falhas tecnológicas não isentam a empresa de responsabilidade nem justificam danos ao consumidor.
Por que uma falha técnica gera um dever de compensação?
O poder judiciário entende que o bloqueio indevido no check-in configura grave vício na prestação do serviço contratado. A empresa não conseguiu oferecer uma alternativa imediata para superar o problema digital no momento do embarque.
A situação foi além do mero incômodo, causando angústia e perda de compromissos importantes no destino. O elevado valor da pena reflete a gravidade da negligência e o caráter punitivo da pena.
A empresa é responsável mesmo que não tenha tido a intenção de prejudicar?
Sim. O Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade objetiva das companhias aéreas. São responsáveis pelos danos causados pelo seu funcionamento, independentemente de culpa ou dolo.
O risco da atividade empresarial, incluindo a estabilidade do seu software, cabe exclusivamente ao fornecedor. Os passageiros nunca deverão arcar com prejuízos resultantes de “bugs” ou falhas no sistema da transportadora.
Que assistência os passageiros devem receber no aeroporto?
Caso ocorra algum impedimento ao embarque, a empresa é obrigada a minimizar os impactos materiais do atraso. O suporte deve ser gratuito e imediato, garantindo a dignidade do cliente enquanto o problema persistir.
A ANAC determina direitos específicos com base no tempo de espera gerado pela falha:
- Uma espera de 1 hora garante acesso aos meios de comunicação (internet e telefone).
- Atrasos superiores a 2 horas requerem o fornecimento de energia adequada.
- Esperar mais de 4 horas requer acomodação e transporte de ida e volta.
Como você pode provar um erro para garantir seus direitos na Justiça?
A produção de provas no momento do incidente é essencial para apoiar futuros processos judiciais. O consumidor precisa demonstrar que esteve presente no horário correto e que o impedimento partiu da empresa.
Recomenda-se fotografar as mensagens de erro no aplicativo e na placa de voo do aeroporto. Solicitar uma “Declaração de Contingência” aos funcionários do balcão também é uma prova documental robusta.
Como se proteger de abusos aéreos?
Conhecer a jurisprudência e agir com frieza durante o conflito é a melhor forma de garantir uma compensação justa. Casos como esse criam precedentes importantes que valorizam o tempo e o respeito ao viajante.
Confira nosso infográfico para conferir seus direitos antes de viajar:
Exija o cumprimento integral das normas e não aceite perdas causadas por falhas operacionais que não sejam de sua responsabilidade.